ATENCIÓN
Y SERVICIO AL CLIENTE
En el mundo de los negocios
del nuevo milenio, una de las pocas ventajas
competitivas con que aún cuentan
las empresas es la atención y el
servicio al cliente. Ofrézcales un
excelente servicio y una gran atención,
y no sólo no lo olvidarán,
sino que se asegurarán que su empresa
triunfe.
El verdadero objetivo de cualquier
empresa es uno solo: Crear y mantener clientes.
Toda actividad, estrategia u objetivo que
haga parte de la visión, cultura
y valores corporativos debe responder a
este propósito principal de crear
y mantener clientes.
Muchas empresas cuentan con
un departamento de atención y servicio
al cliente, algunos delegan esta tarea a
otras dependencias, mientras que otros piensan
que ésta debe ser una función
del departamento de ventas. Sin embargo,
la atención y el servicio al cliente
debe ser responsabilidad de todas y cada
una de las personas que forman parte de
la empresa. Todas las personas, desde el
presidente hasta el guardia de seguridad,
son representantes de la empresa, ya que
sus acciones, actitud personal y excelencia
en el trabajo, influyen en la decisión
del cliente de comprar y mantenerse como
un cliente leal a la empresa.
Las empresas conocidas por ser
líderes en el área de la atención
y servicio al cliente se caracterizan por
tres actitudes específicas:
- Para ellas, la atención
y servicio al cliente han pasado de ser
“algo importante para la empresa”
a ser la fuerza motriz que guía
los destinos de la organización.
- Ellas han entendido que las
personas son las encargadas de prestar
una gran atención y un excelente
servicio al cliente. No son las estrategias,
ni las computadoras, ni los edificios,
ni la razón social, ni las nuevas
tecnologías las responsables por
la satisfacción del cliente, sino
las personas; todos y cada uno de los
miembros de la empresa.
- Ellas también
descubrieron que el servicio al cliente
y la satisfacción en el trabajo
son dos conceptos que van de la mano.
Las empresas conocidas por prestar un
excelente servicio a sus clientes son
generalmente las mismas que se destacan
por ser un excelente lugar donde trabajar.
Contenido:
Cómo desarrollar
una actitud de servicio en su organización.
Cómo pasar de ser vendedores a ser
asistentes de comprador.
Cinco pasos para desarrollar un estado mental
óptimo.
Cómo lograr que la excelencia sea
un reflejo automático en su organización.
Tres pilares para crear una cultura basada
en el servicio al cliente.
Estrategias para la resolución de
objeciones.
Cómo agregar persuasión en
sus presentaciones de ventas.
Cómo ser sensibles a las necesidades
de nuestros clientes.
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